在竞争日益激烈的金融保险行业，消费者权益保护不仅是企业履行社会责任的重要体现，更是赢得客户信任、实现可持续发展的基石。中英人寿始终秉持“关爱万家”的企业愿景，将消费者权益保护融入中英人寿经营发展的每一个环节，通过持续优化服务体系、创新服务模式，用专业与温情守护客户的每一份信赖，助力客户规划美好生活。
10E智数服务：数字化浪潮下的保单服务革新
随着数字化时代的深入发展，中英人寿敏锐捕捉客户对便捷、高效服务的需求，推出10E智数服务体系，全面覆盖保单从咨询、投保到后续管理的全生命周期。这一体系涵盖E咨询、E投保、E核保等十个关键环节，通过线上化、智能化的服务方式，为客户带来全新的保单服务体验。
2024年，中英人寿保单服务整体E化使用率达到82%，超过400万人次享受到在线保单服务的便利。以E保全服务为例，依托中英人寿官微自助服务平台，已开设30余项自助服务项目，全年服务量超过50万次。2024年新推出的预约办随时办服务，实现线上自助保单服务的无缝衔接，无论客户身处何地，都能及时办理业务，大大提升了服务的灵活性和便捷性。这种数字化服务模式，不仅为客户节省了时间和精力，也契合了当下绿色环保的社会发展理念，减少纸质文件的使用，推动行业的可持续发展。
“英爱赔伴”：用速度与温度诠释保险价值
保险的核心价值在于风险发生时的及时赔付，中英人寿始终牢记这一使命，以“英爱赔伴”为服务承诺，在理赔环节持续发力。2024年理赔年报数据显示，中英人寿全年赔付总金额达9.0亿元，赔付总件数4.38万件。其中，最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数达到34次。这些数字背后，是一个个家庭在困境中得到帮助的真实故事。
面对各类突发灾害事故，如广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等，中英人寿第一时间启动应急预案，开通理赔绿色通道，简化理赔流程，快速响应客户需求。同时，中英人寿不断加大数字化理赔服务投入，2024年E理赔率达到89%，同比增长20%。“闪赔”服务为符合条件的小额理赔提供实时到账，“重疾一日赔”服务则在客户最需要支持的时刻，快速完成赔付，传递保险的温度与责任。
聆听客户声音，持续优化服务体验
客户的满意度是检验服务质量的重要标准，中英人寿高度重视客户反馈，通过科学的调研方式，深入了解客户需求。中英人寿携手专业机构，采用NPS（净推荐值）调研方法，每年开展年度客户满意度调研，全面覆盖品牌宣传、保险产品、客户服务等多个维度。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，且呈持续上升趋势，其中理赔服务、合同变更服务及销售人员服务获得客户较高评价。
自2021年起实施的VOC（客户之声）管理项目，更是中英人寿主动倾听客户意见的重要举措。通过收集和分析客户在保单生命周期中的典型案例，中英人寿深入挖掘客户需求，及时发现服务中的不足并加以改进。截至2025年2月，已有93%的重点客户VOC问题得到妥善解决。无论是保全流程的简化，还是智能提醒功能的升级，每一项改进都体现了中英人寿对客户需求的重视，让服务更加贴合客户实际需要。
在健康管理服务方面，中英人寿打造的爱健康平台，围绕健康与生活两大生态圈，提供涵盖诊前、诊中、诊后及日常生活的全流程健康管理服务。2024年，爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96%。这种“保险产品+健康服务”的创新模式，不仅为客户提供了更全面的保障，也帮助客户更好地管理健康，提升生活品质。
云柜台与适老化服务：兼顾科技与人文关怀
为进一步提升服务的便捷性和覆盖面，2024年10月，中英人寿推出云柜台视频服务。通过在线视频通话，客户可远程办理40项保全业务，支持多方通话功能，有效解决了地域限制带来的服务难题。云柜台视频服务上线后，不仅国内客户受益，来自港澳台地区以及加拿大、泰国、日本等多个国家的客户，也通过该服务完成超1400件业务，客户好评率超过97%。
在关注年轻客户群体享受科技便利的同时，中英人寿也十分重视老年客户的服务体验。在官网、官微、热线等服务渠道，均设置“一键转人工”的适老化服务，系统自动识别60岁及以上老年客户，优先接入人工服务。官微在线客服还推出“大字版”模式，方便老年客户操作，让老年客户也能感受到科技带来的便利与温暖。
智能管理系统：科技赋能消保工作
中英人寿积极运用科技手段，提升消费者权益保护工作的效率和水平。自主研发的AI消保审查系统，能够对合同条款、营销宣传材料等进行智能筛查和风险预警，实现“提交-AI审查-意见反馈-修订”的线上审查流程，平均审查时效提升四倍，有效防范潜在风险。2024年升级的线上投诉管理系统，实现投诉处理全流程数字化，提高了投诉处理的及时性和透明度。目前，中英人寿正在构建数字化消保评价系统，未来将形成“评价-改进-追踪-提升”的闭环管理机制，持续优化消保管理效能。
多元化解纠纷，维护市场秩序
中英人寿建立了完善的消费者投诉闭环管理机制，确保每一个投诉都能得到及时、妥善的处理。2024年，所有投诉均在监管规定时效内办结，15日办结率达到99%。同时，中英人寿积极推动多元化消费纠纷解决机制，通过行业调解、仲裁等方式，高效化解纠纷，2024年调解执行率达100%。中英人寿与各地行业协会、消费者权益保护中心等保持密切合作，多地分公司因出色的调解工作获得当地监管部门和行业协会的认可。
面对非法“代理退保”等行业乱象，中英人寿各地分支机构积极配合相关部门开展专项行动。湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架大量非法黑产信息，为维护健康的市场环境贡献力量。
消保RIGHT行动：创新金融宣教模式
中英人寿深知，提升消费者金融素养是保护消费者权益的重要基础。围绕消保RIGHT行动主题，中英人寿创新打造“场景+技术+公益”一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景。2024年，开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1500次，覆盖消费者超过1170万人次。消保数字人专家“小英”开设线上视频课堂，结合“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，以生动有趣的方式向消费者普及金融安全知识。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发的2025金融消费者教育宣传优秀案例，这是对中英人寿金融宣教工作的肯定与鼓励。
（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）
消费者权益保护是一项长期而艰巨的任务，中英人寿将继续秉持“以客户为中心”的理念，不断探索创新，持续优化服务，以更专业的服务、更温暖的关怀，守护客户的每一份信任，为构建和谐稳定的金融保险环境贡献力量，与客户携手共创美好生活。
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