沃尔沃 刘鹏谈售后服务六大承诺,赢得消费者满意度

2023-12-27 11:03:47  来源: 网络  阅读量:13340   会员投稿  
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在汽车行业,售后服务的重要性日益凸显。一家企业是否能够提供优质的售后服务,直接关系到其在市场上的竞争力和消费者满意度。沃尔沃汽车大中华区销售公司副总裁刘鹏在接受采访时,详细阐述了他对于售后服务的理解,并公开了沃尔沃汽车的六大售后服务承诺。

沃尔沃 刘鹏谈售后服务六大承诺,赢得消费者满意度

PCauto:这次成都车展沃尔沃展台上有哪些亮点,带来了哪些新的内容呢?

刘鹏:我们邀请了一些明星到场助阵,也发布了一些服务方面的新政策。在去年成都车展上,围绕“唯爱与生命不可辜负”的主题,沃尔沃发布了售后服务六大承诺。过去的一年中,我们越发觉得这个主题与沃尔沃的契合度是非常高的。并且售后六大服务承诺实行一年来,也取得了不错的成果。比如沃尔沃是首家提供零件终身保的豪华品牌,我们的车主对这项服务的满意度也很高。所以,今年车展我们依旧延续了“唯爱与生命不可辜负”这个主题。

这次车展我们邀请明星都是沃尔沃XC90典型的车主人群,他们的共通点在于都在专业领域有一定成就,带着知性优越感、专业成就感、个人品位感。许知远是比较低调的知识分子,在《十三邀》节目里采访了很多有深度的人物故事,他坚持立场、不断追问,和沃尔沃对人和生命的坚守一样。他的问题能够绕过所有的阻挡戳到你的内心,就是因为他有积累。

另外一位是高圆圆,尽管她出道多年,但如今的她仍然带给大家知性、优雅的美,奥黛丽赫本曾经说过,“优雅是不随时间褪色的美”。这种化繁为简的美和沃尔沃产品设计哲学很契合,“去除不想要的,去除一切不需要的,留下的都是最宝贵的东西”。这次高圆圆也订购了一台XC90,其实明星也是普通人,作为母亲,她选车的考虑也是看重了沃尔沃的安全,觉得没有什么豪华比得上家人的安全。

最后一位嘉宾是我们的车主——陈林。我们觉得车主才是品牌故事最大的资产。刚才发布会上,车主亲自讲述了沃尔沃千里救援、守护生命的真实故事。陈林先生自驾V90去青海,在无人区戈壁间车子出事了,没有信号,荒无人烟,保险公司和救援维修厂都提供不了救援,求索无门后拨通VOLVO ON CALL沃尔沃随身管家,沃尔沃立即回应,从500公里外拖车救援,最后还报销了车主交通费。比起明星营销,这些真实的故事更加有说服力和感染力,也是我们不断提供更好产品、服务的动力。

此外,今年我们还在思考对于潜在用户,如何提升我们的服务。因此,今年成都车展我们在去年的基础上新增了售前六大服务承诺,形成了我们全新的12项“全心承诺”。我们希望沃尔沃的客户除了在产品层面得到豪华享受,在服务层面也能享受到对应的尊贵体验。由此让我们的客户更加了解到,沃尔沃是一个不止于安全的豪华品牌。所以从客户进店一开始,他们就能够享受到从选车到买车,再到用车、养车,覆盖产品全生命链条的周到服务。我们会形成一个统一的服务标准,并运用在我们全国的280个网点。

PCauto:沃尔沃推出的全新服务,是出于什么样的考量,有哪些亮点?

刘鹏:汽车,原先仅仅是作为人们的交通工具。但现在随着时间的推移,汽车也逐渐成为了人们日常生活的延伸。我们制定服务政策的出发点,就是想站在消费者的角度,了解他们实际用车场景下确实存在的痛点。分析原因、找到对策,并推出真正行之有效的服务政策,最终有效消除痛点,优化车主们的用车体验。

现如今,产品的同质化、模式的同质化现象日趋严重。想要提升品牌的实力,唯有在服务上下功夫。好的服务就是让客户感受到宾至如归,进而让客户愿意推荐身边的朋友一起体验。举个例子,我们去一个餐厅吃饭,如果餐厅没有很好的服务,即使菜肴很棒我们以后可能都不会再来。

这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的路线。对我们来说,即使有强的品牌,有好的产品,有好的模式,最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势,才能强化品牌特性,豪华才能展现的更透彻。

我认为本届车展发布的六大售前服务承诺中最大的亮点,就是“等您到九点”和“加满一箱油”服务。

因为沃尔沃的客户群还是以“三高”、“三师”人群为主,生活节奏是比较快,看车的时间比较有限。所以我们希望帮他们把时间节约出来,在日常吃完饭下班之后,就能够逛逛4S店。节约下来的时间,就能用来陪家人、陪小孩。另一个就是“加满一箱油”,通过它我们想打破行业内在提车时不给加满油的“潜规则”。虽然只有几百块钱却能极大程度改善客户的提车体验。

沃尔沃汽车刘鹏对于售后服务的理解深入且独到,他强调以消费者需求为导向,提供全方位、高质量的售后服务。而沃尔沃汽车的六大售后服务承诺,正是这种理念的具体体现。

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